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一、服務(wù)與產(chǎn)品性能同樣重要

 

    很多采購商只看重廠(chǎng)家如何把產(chǎn)品性能提高,只希望廠(chǎng)家把產(chǎn)品質(zhì)量提高,卻不考慮售后服務(wù)作為產(chǎn)品的一部分,同樣重要。沒(méi)有售后服務(wù),產(chǎn)品就不是完整的產(chǎn)品;售后服務(wù)方面的缺陷就是產(chǎn)品本身的缺陷。作為油加熱器專(zhuān)業(yè)制造商,要把售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品銷(xiāo)售工作的基礎,沒(méi)有售后服務(wù)的存在或售后服務(wù)工作嚴重滯后,經(jīng)營(yíng)是根本無(wú)法順利實(shí)現的。作為直接從事售后服務(wù)的工作人員,更要把售后服務(wù)放在一定的高度來(lái)看待。實(shí)踐證明,在市場(chǎng)競爭異常激烈的今天,把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不過(guò)份的。



二、學(xué)會(huì )換位思考


    實(shí)際發(fā)生在產(chǎn)品上許多問(wèn)題在我們看來(lái)是小問(wèn)題,而在客戶(hù)看來(lái)就是大問(wèn)題,因為這些問(wèn)題直接影響到客戶(hù)的正常使用,同時(shí)也影響著(zhù)油加熱器、水加熱器的壽命。因而我們應該在更多時(shí)候站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,把客戶(hù)的問(wèn)題當做自己的問(wèn)題來(lái)處理。這也就是我們經(jīng)常說(shuō)到的換位思考,換位思考是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。



三、溝通至關(guān)重要 


    并不是只要及時(shí)地解決了客戶(hù)服務(wù)及維修方面的問(wèn)題就能達成100%的客戶(hù)滿(mǎn)意。在許多時(shí)候,我們即使非常及時(shí)地為客戶(hù)處理了問(wèn)題,客戶(hù)的抱怨依然存在。造成這種情況的主要原因依然是多方面的,有的來(lái)自于維修、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,有的來(lái)自于解決問(wèn)題的方式、方法,還有的只是因為客戶(hù)當時(shí)的心情不是太好。其實(shí)這一切也都可以歸入客戶(hù)的需求方面,這涉及到客戶(hù)在維修、服務(wù)之外的另一種需求,或是尊重,或是理解,或是交流的希望等??傊?,做好售后服務(wù)工作不僅要求我們單純解決客戶(hù)產(chǎn)品存在的實(shí)際問(wèn)題,有時(shí)候解決客戶(hù)心理問(wèn)題更顯得重要。因此,我們的每一個(gè)維修、服務(wù)人員在掌握良好的維修、服務(wù)技能的同時(shí),還要學(xué)會(huì )與客戶(hù)溝通,與客戶(hù)交朋友。



四、言出必行

 

在現實(shí)的油加熱器售后服務(wù)工作中,許多客戶(hù)的抱怨來(lái)自于廠(chǎng)家向客戶(hù)的承諾無(wú)法兌現。這就要求我們在對客戶(hù)作出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況,與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠的承諾一定不能出口,承諾出口則一定要保證言出必行!



五、快速有效

  油加熱器出現故障不僅直接影響此臺設備正常的工作,還可能會(huì )影響到整個(gè)工程的進(jìn)度。因而,產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現問(wèn)題后,客戶(hù)都希望我們能夠以最快的速度修復,以便恢復工作,也就是說(shuō)在這種情況下,客戶(hù)最關(guān)心的是我們處理問(wèn)題的及時(shí)性。及時(shí)性是提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。

為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)是每一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)的愿望,也是我們的愿望??此坪?jiǎn)單的東西,其實(shí)實(shí)施起來(lái)很難,這就要求我們從各方面都要嚴格要求自己,在努力改善產(chǎn)品本身質(zhì)量的同時(shí),打造一個(gè)高質(zhì)量、高水平的售后服務(wù)系統。



六、雙方共贏(yíng) 


在整個(gè)售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶(hù),也包括我們生產(chǎn)企業(yè)。良好的售后服務(wù)工作在切實(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題的同時(shí),縮短了生產(chǎn)企業(yè)與用戶(hù)之間的距離,使生產(chǎn)企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。


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